Alpina’s reis om applicaties te consolideren, resulterend in groei en innovatie

Verzekeringen worden steeds meer een commodity en zijn voor veel consumenten een ‘low interest’-product. Pas op het moment dat je je verzekeraar nodig hebt, beginnen klantverwachtingen een rol te spelen: vlekkeloze behandeling van je claim, gemakkelijke processen en een goede service. Wie als verzekeraar of tussenpersoon een ultieme klantbeleving kan bieden en daarbij het meest lean en mean kan opereren, kan een voorsprong nemen op de concurrentie.

Lean and mean-opereren is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Veel intermediairs en verzekeraars hebben te maken met complexe IT en verouderde processen en producten. Nieuwkomers in de markt hebben die legacy niet. Soms richten deze nieuwkomers zich volledig op een specifieke deelmarkt, bijvoorbeeld inboedelverzekeringen of autoverzekeringen, waardoor ze nog scherper aan de wind kunnen zeilen. Niet verwonderlijk dus dat in de top tien trends en uitdagingen voor ‘klassieke’ verzekeraars en intermediairs steevast onderwerpen staan als ‘digitalisering van interne processen’ (vaak ook aangeduid als optimaliseren en automatiseren) en ‘kostenbeheersing’.

Schaalgrootte is key

De kosten voor het beheer en exploitatie nemen door de tijd steeds verder toe als gevolg van steeds strenger wordende security en compliance eisen. Het creëren van schaalgrootte is dus essentieel in het behouden van een gezonde bedrijfsvoering. Deze trend speelt zich af op alle niveaus binnen de branche; zowel bij verzekeraars als bij volmachtbedrijven en intermediairs.

Vanuit het perspectief van verzekeraars kan het uitbesteden van operationele activiteiten buiten de eigen organisatie leiden tot kostenbesparing en een efficiënte bedrijfsvoering. Een bijvoorbeeld is het volmacht model. De verzekeraar richt zich hiermee primair op haar rol als risicodrager. De volmachtpartner, of de volmachtbedrijven leggen zich volledig toe op het effectief en efficiënt organiseren van klantcontact en het stroomlijnen van risico-acceptatieprocessen en schadebehandeling. Zij focussen zich vooral op digitalisering en automatisering als manieren om hun kosten te verlagen.

Alpina Group

Zie hier de uitdagingen van Alpina Group. Alpina is een van de grootste volmacht- en adviesbedrijven in Nederland. Zij stellen de klant voorop en bemiddelen in het best passende financiële product voor ondernemers en consumenten. Namens vrijwel alle verzekeraars is het Alpina volmachtbedrijf gemandateerd voor het accepteren van risico’s, en de volledige operationele gang van zaken tijdens de gehele levenscyclus van een verzekeringspolis, ook bij schade.

Alpina Group is ontstaan als fusiecombinatie van Voogd en Voogd en Heilbron. Voogd en Voogd was oorspronkelijk vooral actief op de particuliere en zakelijke schadeverzekeringen. Heilbron – zelf al de optelsom van meerdere overnames – was daarbij actief met meer complexe producten zoals hypotheken, leven en zorg. Daarnaast was Heilbron ook actief op de zakelijke markt. Beide bedrijven zijn in juni 2021 gefuseerd.

Bij een fusie van deze omvang is stabiliteit van dienstverlening absoluut prioriteit nummer 1, direct gevolgd door het rationaliseren van het IT-landschap. Wie de architectuurplaten van Heilbron en Voogd & Voogd over elkaar heen legt, ziet veel overeenkomsten, maar ook veel verschillen.

Om een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering te realiseren is “het in de lucht houden van alle onderdelen in dit gefragmenteerde landschap te kostbaar,” zegt Jelle Tigchelaar, software delivery lead bij Alpina Group. Integratie en consolidatie van applicaties zijn daarom belangrijke doelstellingen, net als een geleidelijke migratie naar Azure. Rationaliseren waar het kan, onderscheidend waar het moet is hier het credo.

Een belangrijk wapenfeit is dat alle aangesloten adviseurs van Voogd & Voogd en Heilbron gemakkelijk toegang hebben tot de verschillende productlijnen die vanuit beide organisaties voor de markt beschikbaar zijn. “Onze IT-specialisten focussen op innovatie, want alleen door nog efficiënter te worden kunnen we onze klanten nog beter van dienst zijn.”

Flexibel schalen met specifieke kennis en kunde

Maar ondertussen spelen er ook andere uitdagingen. Er is een ambitieuze ontwikkelagenda. Denk aan het ombouwen en migreren van het bestaande on-premise legacy-platform – van Delphi op basis van monolithische architectuur – naar het moderne ATLAS platform, geheel op basis van microservices in de cloud. Daarnaast wil Alpina nieuwe functionaliteit ontwikkelen, zodat het platform een naadloze ervaring biedt in de gehele klantreis. Hierbij zijn alle primaire onderdelen van de dienstverlening (van premieberekening, acceptatie, financiële processen en schadebehandeling) door API’s ontsloten en op onderdelen voorzien van de toepassing van AI.

Omdat niet alle lopende projecten gelijkmatig verdeeld zijn, en er een beperkte beschikbaarheid van IT-specialisten is, heeft Alpina behoefte aan flexibele developmentcapaciteit. Alpina is hiervoor in eerste instantie op zoek gegaan naar talent uit het buitenland. “We zoeken developers van een hoog kaliber. Ook in het buitenland is de spoeling dun. Daarbij nemen de onderwerpen compliance en security een dominante plaats in op de development roadmap.”

Bij wijze van pilot heeft Alpina drie teams geselecteerd, waar NetRom een eigen developer aan heeft toegevoegd. Tigchelaar legt uit dat taal al een aandachtspunt was toen Alpina talent uit het buitenland rekruteerde. “In de pilot met NetRom hebben we gekozen voor teams die al Engelssprekende teamleden aan boord hadden. Maar aan de andere kant zit ons eigen jargon vol met Nederlandse begrippen die meerdere verschillende of juist dezelfde betekenissen hebben. Denk aan intermediair, adviseur, tussenpersoon of agent. We hebben samen met de teams besloten dat we die begrippen niet naar het Engels gaan vertalen. In plaats daarvan werken we met een lijst.”

Er werd al vrij snel opgeschaald. “De bedrijfsfilosofie van NetRom is ‘één developer is geen developer’: ze willen redundantie realiseren en uitwisseling op gang brengen. Daarom is er aan ieder team een tweede developer toegevoegd. Dit blijkt in praktijk een schaalbare oplossing die voldoende flexibiliteit biedt voor de uitdaging waar Alpina voor staat.”

Al kort na de start van de samenwerking met NetRom was Tigchelaar onder de indruk van het kaliber van de developers, zo legt hij uit. “De kwaliteit is niet alleen zichtbaar in code-vaardigheden, NetRom selecteerde developers met domeinkennis uit de financiële wereld. Die waren snel thuis in de materie en kwamen al vrij snel met kritische kanttekeningen: ‘dit zou ik toch anders aanpakken’. Bij NetRom hebben ze een goed oog voor de intellectuele competenties van medewerkers. Daarnaast is goed merkbaar dat medewerkers intensief gecoacht worden op gedrag, professionaliteit en skills. Er wordt veel geïnvesteerd in ontwikkeling. Zo nu en dan zijn developers een dag niet beschikbaar.”

Maar ook de teams van Alpina leren in hoog tempo veel nieuwe dingen. Tigchelaar noemt als voorbeelden: “de aanpak van projecten, hoe je QA kunt organiseren of hoe je software geclassificeerd door je teststraat haalt. We worden door NetRom geïnspireerd. Ze zijn niet bang om ook buiten het ‘leveren’ van de developers kennis met ons te delen. Er stroomt ervaring twee kanten op. Je doet het niet alleen.”